Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов - Алексей Осипенко

что ему делать, т.е., дитя… если этот знает все, то дитя приходит… у него глазки разбежались, он потерялся, если бы мог расплакался на месте, я так себя веду, когда прихожу в магазин электроники или бытовой техники. Вот я когда туда прихожу, я стою и жду – где консультанты. Что это за магазин? Где консультанты, почему? Потому что я реально в панике. Я дитя, я не знаю, что мне делать. Это дитя…

Взрослый, это человек со списком характеристик, он говорит так, скажите мне, у меня есть вопросы конкретные, деловые вопросы, он вас воспринимает как источник информации, готов с вами полемизировать, это взрослый.

Теперь что мы делаем с разными типами клиентов. Ведь вы точно такой же, как и он. Только вы будете теперь с этого момента осознанный человек. Вы можете котектировать того, кто вам нужен. У вас тоже есть взрослый, у вас тоже есть родитель, у вас тоже есть дитя. Вопрос – если к вам пришел котектированный родитель, с какой позиции лучше всего пристроиться к нему, чтобы контакт наладить.

Родитель всегда благосклонен к кому? К детям. И он ненавидит других родителей. Но он благосклонен к детям, поэтому, ничего страшного нет в том, если вы делаете вид не очень, то и понимающего человека. Не надо пытаться вот этому родителю сказать, что я здесь профессионал, я разбираюсь. Я тебя сейчас научу. Это сразу вызывает конфронтацию. Нет, вы задаете свои вопросы, которые вы ведете по скрипту, но во всем вашем тоне, нужно продемонстрировать то, что вы нуждаетесь в нем. Что вы ничего не советуете, просто вы в нем нуждаетесь, буквально. Он должен вам покровительствовать.

Мы должны пользоваться одним крючком: Вы впервые в нашем магазине? А другой крючок можете использовать следующий. Заходит он такой напыщенный, а вы его спрашиваете: скажите, помогите мне, пожалуйста. Как вы считаете? Вывеска на дверях нашего салона, ее вообще можно разглядеть? Как вы считаете, эти два шкафа гармонируют или нет? – Вы что, хотите, чтобы я вам советовал? – Да. Мы действительно нуждаемся в вашем совете. – Я думаю, эти два шкафа не подходят друг другу. – Благодарю вас. Вы впервые в нашем салоне?

Деваться уже некуда. Контакт уже установлен. Вилка уже подключена. Вы уже пристроились с позиции ребенка, вы попросили помощи, человек на нее отреагировал, вилка подключена… когти, скрипт, шаблон, чтобы не потеряться. Всем нужен шаблон, потому что сложная ситуация. Только люди, которые знают каты. Могут выдержать в сложной боевой ситуации. Вот у тех, у кого удар отработанный, тот может импровизировать. Если бойца выставить на бой не импровизируя, но он не отработал, то его сомнут. А отработанный, он всегда знает, с этим я так, с этим правая стоечка, с этим левая, этому ногой, этому с головы. Итак, мы пристраиваемся с детской позиции, свои вопросы задаем.

Если пришел дитя. Бегом. Вы родитель. Какой шкаф вас интересует? – Мне бы это что-нибудь. Фигурально, сынок, не волнуйся. Все будет хорошо. Я тебе помогу. Ну, это я внутренне говорю, такой настрой, т.е., слова там будут одни и те же всегда.

Взрослый – какие вопросы интересуют? – Да вот у меня здесь пять вопросов, двадцать восемь вопросов. – Супер. Садитесь, начинаем обсуждать. Взрослый – взрослому. Идем с позиции взрослого.

Формирование потребностей

Итак, мы подошли к теме выяснения – формирования потребностей. Мы закончили тему установления контакта. И теперь мы поговорим о том, что является, с одной стороны камнем преткновения, с другой стороны местом, где рождается энергия для покупки. Итак, мой вопрос такой:

Зачем нужно выяснять потребности клиента?

Есть две выгоды, которые мы извлекаем, выясняя потребности.

Первая выгода, мы собираем информацию о клиенте, знаем, что ему презентовать. Это нам нужно, чтобы правильно сформулировать свое коммерческое предложение. Это одна сторона, и я так скажу, что это ширпотреб, это простое понимание. Это естественно, это всегда, это нормально. Но есть другое понимание, которое на продажу влияет больше, чем просто мое личное знание о том, что хочет клиент. Что же еще происходит, когда я правильно выясняю потребности клиента? Кроме того, что я сам собираю информацию.

Клиент сам участвует в формировании потребностей.

Определение, потому что мы помогаем клиенту свою потребность:

а) сформировать более четко;

б) в результате этого рождается энергия к покупке.

Вообще, теория потребностей: что вызывает к жизни человеческую активность? Почему мы вообще что-то делаем в жизни?

Потребность. Продажа или покупка это такое же действие. И в основе каждого действия лежит потребность! Не лежит предмет, не шкаф, причина, почему его покупают. Не машина причина, почему ее покупают. Не квартира причина, почему ее покупают, не телевизор причина, почему его покупают. А что причина?

Наличие в человеке, какой-то потребности. Если возьмем гомеотическую потребность, то потребность это нарушение гомеостаза. Знаете, что такое? Это нарушение хим. баланса в организме человека. Еще раз, что бы было понятнее, ближе к телу. Чтоб вы поняли, что заставляет меня утром встать с кровати? Нарушение баланса химических веществ в организме, либо воды много скопилось, либо других веществ не хватает. Мне надо завтракать. Что такое артфизически и как это выглядит? Давайте вместе с вами проведем практику-эксперимент. Сейчас задержим дыхание на 30 секунд. Выдохнем и задержим дыхание. Раз, два, три – выдыхаем. Кто в теле что почувствовал? Вот я в некоторых местах почувствовал дискомфорт в теле. Кто еще что почувствовал? А что такое дискомфорт в теле? Откуда оно взялось? Что значит нехватка кислорода?

Дело в том, что каждую секунду в нашем теле постоянно происходят какие-то процессы: сжигание, сгорание вещества, в котором участвует кислород. Когда он туда не поступил, это и есть нарушение гомеостаза. Тело символизирует о потребности. И оно требует от меня вдоха. Вдыхаю не потому, что кислород такой классный, а потому что потребность внутри.

Я говорил о том, что продавцы лучше всего на свете знают свой товар. Они понятия не имеют что нужно клиентам, они лучше всего на свете знают из чего сделан их шкаф. Это они знают. И они думают, что клиент покупает шкаф, потому что это шкаф, который вот так-то сделан. Но люди покупаю шкаф не потому, что он так сделан. А почему люди покупают шкаф? Потому что есть потребность. Потому что в теле не хватает кислорода. Не потому, что кислород такой красивый, атомы там всякие, а потому что клеткам его не хватает! Людям нужен шкаф не потому, что он существует, а потому что у них нарушен какой-то потребностный гомеостаз. Не биологический, а целевой там какой-нибудь. Неважно какой, причина вся именно здесь.

И если я буду перед вами мелькать какими-нибудь предметами, то на свет и движение вы будете реагировать, но эти предметы они вам ни о чем. Потому что единственное пока мой предмет не встретится с вашими потребностями, или пока ваша потребность не станет достаточно активной вы ничего не будете делать.

Так вот, посему мы не просто выясняем потребности, мы пока их выясняем, мы зажигаем клиента, мы будим в нем эту потребность, мы помогаем ему энергию обрести для покупки. Помните статус-кво, который мы рушим? Он настроился, его потребности как бы зажаты, он их закрыл в коробочку. Почему? Он не хочет покупать, он боится, что, если о потребностях заговоришь, придется деньги доставать. Он их спрятал, и он пошел на охоту. Зачем он охотится? За информацией. Он собирает информацию, у него уже список, сравнительные характеристики, он их собирает. Моя задача не дать ему